背景依据：2021年1月6日国务院办公厅下发《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，提出具体的实施意见。

为深入贯彻落实国家、自治区有关文件精神，进一步优化包头12345热线工作，便政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，不断提高政府为企便民服务水平。《包头市人民政府办公室关于进一步优化包头12345热线工作的通知》从五个方面对包头12345热线的工作进行指导：

一、加强组织领导

主要领导主动过问，分管领导亲自调度

12345热线已刊发10期《包头12345热线运行通报》按月向市政府常委会汇会热线工作办理情况

二、建立工作机制

4月30日，市政府办公室下发《包头市12345政务服务便民热线暂行管理办法》（包府办发［2021］44号），对热线的“受理、转办、办理、回访、归档、考核、问责”等环节做了闭环管理规定

四、加快归并整合

截止截至11月，包头市12345热线已完成35条热线的融合归并工作（含本地热线3条），设置专席12个。

三、加强监督考核

热线10期《包头12345热线运行通报》对办理进行排名，并分送四大班子领导，在媒体进行公布。

月通报排名

包头日报公布热线办理情况排名

群众监督热线工作运行

包头12345微信公众号公布热线办理情况排名

五、加强宣传工作

包头日报对12345热线受理范围进行推广

随着宣传推广，群众对12345热线的认可度逐步提高

包头12345热线受理群众诉求338539件，其中“包头12345”微信公众号关注量12279，受理群诉求8267件。