各旗、县、区人民政府，稀土高新区管委会，市直各部门、单位，中直、区直企事业单位，高等、高职院校：

经市人民政府研究同意，现将《包头市12345政务服务便民热线暂行管理办法》印发给你们，请结合工作实际，认真贯彻执行。

2021年4月29日

（此件公开发布）

包头市12345政务服务便民热线

暂行管理办法

第一章　总　则

第一条　为加强全市政务服务便民热线管理，规范政务热线应对处置工作机制运转流程，提升全市政务服务效率和质量，保障反映诉求的自然人、法人和其他组织（以下简称“来电人”）合法权益，特制定本办法。

第二条　本办法所称12345政务服务便民热线，是指市政府设立的由12345电话及配套设置的手机短信、电子邮箱、手机客户端等共同组成的专门受理公众诉求的服务平台。政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意率具有重要作用。

第三条　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进城市治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

第四条　热线受理范围。受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年4月份，要按照国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）的要求，实现对我市现有热线号码的归并工作。归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

归并方式：

（一）整体并入。企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，将话务座席统一归并到各地区12345热线。

（二）双号并行。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。对于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务。热线号码已经取消的，原则上不再恢复。

（三）设分中心。实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，纳入全市热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。

归并要求：

（一）分级分类推进热线归并。各部门、各单位设立的政务服务便民热线，要全部取消号码，整体并入12345热线。国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线，按照以上三种方式归并到12345热线。

（二）确保热线归并平稳过渡。要统筹各类政务服务便民热线的人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，分类制定实施方案，切实做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好12345热线平台与部门业务系统的衔接，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。

第五条　坚持属地管理和部门指导相统筹。充分发挥各地区在热线归并和管理服务工作中的主导作用，压实市、旗县区两级政府责任，加强部门政策支持和配合衔接，建立全市政务服务便民热线的“受理——转办——办理——回访——归档——考核——问责”的闭环管理工作方式。

坚持诉求受理和业务办理相衔接。明确12345热线与业务部门的职责，加强工作衔接，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。

坚持便民高效和专业支撑相结合。以切实便利企业和群众为出发点和落脚点，拓展受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。

坚持互联互通和协同发展相促进。强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，实现12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。要建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水、电、气、热等公共事业服务热线的联动机制，切实提升政务服务及社会治理能力再提升。

第二章　职责分工

第六条　成立包头市12345热线工作领导小组，组长由市委常委、常务副市长云春生担任，常务副组长由副市长、市公安局局长卜连海担任，副组长由市政府秘书长苗程玉、市公安局副局长张威担任，成员单位由各地区、市直各部门、单位以及热线联动有关部门、单位组成，负责全市12345热线工作的统筹协调，及时研究解决热线建设发展中的重大问题，负责本级热线平台的运行管理，建立和完善各项制度和工作流程。领导小组办公室（市12345热线联动中心）设在市公安局，负责市12345热线工作的各项具体任务。各旗县区政府、市直各部门、单位以及承担热线工作的有关单位、部门也要成立相应机构，负责本辖区、本单位政务服务热线工作的管理与协调，受理承办涉及本辖区、本单位行政领域的政务服务事项。

第七条　市12345热线联动中心主要职责：

（一）负责全市12345热线话务运行管理、统一受理、分类处置和转交办理等工作，对热线事项的办理情况进行回访；组织建立和完善全市12345热线知识库，组织指导全市12345热线队伍建设及人员培训。

（二）负责全市12345热线的整合、机制建设和评价工作；明确各承办单位的主体责任，切实抓好各地区、部门的热线办理工作，要对热线运行情况进行监督考核，组织每月通报，同时要把各地区、各部门的运行情况推送到地区、部门主要领导的手机上，确保各地区、部门领导实时掌握本地区、本部门热线运行情况，以便于及时督办。对于互相推诿、无人负责、无人受理群众诉求的问题，移交市政府督查室跟踪督办。对于拒不办理或办结率低、满意率低甚至为零的单位，要移送市委督查室、市纪委监委进行约谈，对于失职渎职的要严肃追责问责。

（三）加强办理回复把关及媒体宣传工作。负责按照有关政策规定要求，认真做好办理回复内容的把关工作，切实做到“件件有着落，事事有回音”。负责定期通过媒体就热线受理、办结、满意率等工作情况向全社会进行公示通报，重点对满意率、办结率低的地区和部门，实行媒体曝光。

第八条　旗县区12345热线联动中心主要职责：

（一）负责本辖区12345热线运行管理工作；

（二）负责上级12345热线工作机构转办事项的办理或者转办；

（三）负责本级12345热线工作部门、苏木、乡镇、街道和本辖区承担公共服务职能的事业、企业单位热线工作的监督、指导、评价；

（四）组织开展本辖区12345热线队伍建设及人员培训；

（五）做好上级交办的其他有关工作。

第九条　12345热线事项承办单位主要职责：

（一）完善热线事项办理机制，规范工作流程，明确专（兼）职工作人员；

（二）按时办理、答复、反馈12345热线工作机构转办的热线事项；

（三）定期分析涉及本单位的热线事项，对反映相对集中的热线事项研究建立长效机制，防止同类问题重复发生；

（四）负责12345热线知识库信息更新和维护，保证信息真实、准确、有效；

（五）明确本单位有关咨询电话，可与12345热线进行三方通话；

（六）做好其他12345热线工作事项。

第三章　受理办理

第十条　12345热线的受理、办理实行24小时（含节假日）全时段人工服务。

第十一条　对来电人提出的诉求和咨询等事项，12345热线受理人员能直接答复处理的，应直接答复处理；不能直接答复处理的，应准确记录来电人反映的来电事项内容、办理要求、联系方式等，即时形成交办工单，提交至市12345热线联动中心。

第十二条　市12345热线联动中心应当按照单位职责及时通过热线平台将工单转有关单位办理，涉嫌违纪的除外。

第十三条　承办单位一般情况下应在接到热线事项5个工作日内办理完毕并回复来电人、反馈热线工作机构。对于特别复杂的热线事项，可申请延长办理期限，延期时限一般不超过10个工作日。转办热线事项不属于本单位职责范围的，应在2个工作日内回退并注明回退原因。对于涉及民生的水、电、气、热等问题，要明确办结时限，并严格落实。热线事项办理时限如有上级文件明确要求的，从其规定。

第十四条　有关单位应当经过充分研究严格把关后通过来电人联系方式在规定时限内将办理结果反馈给来电人，同时通过热线平台反馈至市12345热线联动中心。对于来电人要求信息保密的工单，应当在办结时限内将办理结果通过热线平台反馈至市12345热线联动中心。

第十五条　市12345热线联动中心对承办单位反馈的事项应回访核实办理情况，并请来电人对办理情况进行评价。经回访发现承办单位应办未办或者来电人对热线事项办理情况不满意且诉求合理的，市12345热线联动中心根据情况可将事项退回承办单位再次办理。

第十六条　经回访，来电人对来电事项办理结果或服务过程不满意的，市12345热线联动中心应当形成重办工单，转有关单位重新办理，办理期限为5个工作日。

第十七条　经回访，来电人对来电事项办理结果和服务过程满意、基本满意，或者答复内容符合法律法规、政策规定的，该事项办结。

第十八条　对涉及多个承办单位的热线事项，市12345热线联动中心应明确主办单位牵头办理，相关单位应积极配合。必要时可请机构编制部门、法制部门明确主要责任单位，或向同级党委政府报告，由党委、政府督查室督办。

第十九条　热线事项涉及行政机关工作人员涉嫌违纪或职务违法的，由市12345热线联动中心按程序转纪委监委机关处理。

第二十条　符合下列情形之一的，承办单位应向来电人做好解释，不再办理，并向市12345热线联动中心作出书面说明：

（一）热线事项已经诉讼、仲裁、行政复议、行政处罚、信访等作出决定或者正在处理过程中的；

（二）来电人提出的诉求不符合法律、法规、规章及政策规定的；

（三）热线事项已经依照法律、法规、规章、政策规定办理并回复，来电人仍以同一事实、同一理由重复提出的；

（四）法律、法规、规章等规定的其他情形。

第四章　监督评价

第二十一条　承办单位应当明确热线来电事项办理的责任科室和承办人员，及时接转和办理有关来电事项，对来电事项和来电人信息等做好保密工作，并在规定时间内反馈。有下列情形的，热线办理系统自动显示黄灯或红灯：

（一）距离办结时限还有1个工作日未回复办理结果的显示黄灯，提示有关单位尽快办理；

（二）超过办结时限第一个工作日未回复办理结果的显示红灯，提示有关单位已超期，应尽快办结。

第二十二条　12345热线事项承办单位有下列情形之一的，由市12345热线联动中心进行督办：

（一）超出办理时限未办理的；

（二）多次或集中反映且不属于本办法第二十条规定情形的；

（三）知识库维护更新不及时或更新内容不符合要求的；

（四）在职责范围内拒不接受热线事项的；

（五）其他需要督办的事项。

第二十三条　承办单位应当定期分析涉及本单位的来电事项，研究改进措施，建立长效机制，防止同类问题再次发生。对因办理热线事项不认真、拖延推诿、弄虚作假或泄露信息，造成严重不良影响的，依法依规追究承办单位有关负责人和直接责任人的责任。

第二十四条　市12345热线联动中心应当加强对热线受理、转办、回访等人员的业务培训、监管和考核，确保及时、准确、规范开展服务，不断提高工作质量和效率。

热线受理、转办、回访人员应当对来电事项和来电人信息等做好保密工作。

第二十五条　市12345热线联动中心定期对承办单位热线事项办理情况进行评价及通报，重点评价按时办结率、回访重办率、服务过程满意率、办理结果满意率等方面情况。评价以12345热线平台统计数据为基础，按照统一标准，结合单位特点，客观、全面、准确开展，确保公开、公正、公平。具体如下：

建立热线工作督办考核问责机制。建立健全12345热线督办、考核和问责机制。加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，完善绩效考核，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。通过督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。

建立每月12345热线调度通报工作机制。市政府常务会每月听取一次各地区、各部门热线办理情况汇报，通报各地区、各部门受理、办结、群众满意率、知识库更新等情况。

建立每月12345热线专报工作机制。启动每月12345热线专报工作机制，加强诉求分析，辅助政府决策，把办理情况以更直观的方式表现出来，专报呈送市四大班子主要领导。

建立媒体通报机制。每月通过媒体、报纸等方式，将各部门办理情况、满意率情况向社会公布，接受社会监督。

第五章　工作保障

第二十六条　各地区、各部门应加强对12345热线工作的领导，定期研究热线工作，及时解决工作中遇到的重大问题。各地区、各部门要建立经费保障机制，为12345热线的规范运行提供制度保障。各地区、各部门要建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度，完善及时推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制，为提高热线话务受理及精准转办奠定基础。

第二十七条　抓好12345热线队伍建设，保持热线队伍稳定性。各地区、各部门要选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作。可根据实际情况建立对热线一线工作人员的激励机制。

第二十八条　来电人对其提出的热线事项办理进度和办理结果享有知情权，但涉及国家秘密、商业秘密、他人隐私的除外。

第二十九条　来电人应依法依规使用热线，不得无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人，不得骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，违反上述规定的依法追究责任。

第六章　附　则

第三十条　本办法自印发之日起施行。