近年来，固阳县社保中心始终坚守“民生无小事，枝叶总关情”的服务理念，将12345政府热线作为倾听民意、回应关切、化解民忧的重要民生纽带，2025年累计受理并办结各类热线工单122件，办结率与群众满意率均保持高位水平，以务实举措筑牢社保服务“民生线”，用实际行动践行社保为民初心。

健全闭环机制，确保“接诉即办”高效推进

为确保每一个声音都被及时听见、每一份诉求都得到有效回应，我们创新建立三级联动响应机制，由主要领导统筹、分管负责人推进、专职人员落实，形成从受理到归档的全流程闭环管理。工单抵达后，专员立即对接，精准识别核心诉求。简单咨询“秒回速答”。政策疑问类，24小时内专业解读，让群众一目了然；流程事项“跟踪督办”。需跨步办理的，明确时限、细化流程，全程监督直至办结；疑难问题“组团攻坚”。复杂工单一键启动多部门协同，集中研判，推动难题妥善解决。我们致力于实现“小事立即办、难事合力办、事事有回响”，让民生诉求办理既有效率，更有温度。

聚焦核心诉求，精准破解群众“急难愁盼”

在全年受理的122件工单中，诉求内容集中覆盖养老金发放、社保参保缴费、待遇申领、资格认证等核心民生领域，精准对应群众社保服务需求。针对这些高频诉求，中心坚持靶向发力、精准施策，在高效解决个案问题的同时，同步梳理共性规律、优化服务举措。针对老年人等特殊群体的资格认证难题，中心延续“上门服务专班”工作优势，结合“社保服务进万家”专项活动，组织工作人员主动上门为行动不便群众办理认证，同步面对面讲解社保政策，打通服务群众“最后一公里”；针对企业和群众反映的系统操作、业务流程等疑问，安排业务骨干提供一对一指导，进一步简化不必要经办环节，减少群众跑腿次数，持续提升办事体验感与便捷度。

坚持标本兼治，推动服务从“被动响应”到“主动预防”

中心以12345热线工单为民生“晴雨表”和服务“风向标”，定期梳理分析诉求热点、难点问题，深挖问题产生根源，推动服务模式从“被动响应”向“主动预防”转型升级。针对政策知晓度不足导致咨询类工单较多的情况，通过发放“政策明白纸”、进社区进企业开展专题宣讲、线上推送政策解读文章及借助“就业固阳”线上直播平台进行解读等多元形式，全方位扩大政策宣传覆盖面，让社保政策走进千家万户、深入人心；针对工单中反映的经办服务堵点，及时优化业务流程、补充完善业务知识库，从源头上减少同类诉求重复发生，实现“解决一个诉求、规范一类事项、服务一批群众”的治理效能，持续提升社保服务精细化水平。

下一步，固阳县社保中心将持续优化12345热线工单办理机制，始终以群众满意度为出发点和落脚点，不断细化服务举措、提升服务质效。始终坚守社保为民底线，用更贴心、更高效、更专业的社保服务，用心守护好群众的“养老钱”“救命钱”，切实增强人民群众的获得感、幸福感和安全感，为全县社保事业高质量发展注入强劲动力。

撰稿人：王慧敏

一  审：高晓雪

二  审：齐  敏

三  审：刘  婷